Julkinen sektori uusien digitaalisten palveluiden alustana?

Toisiko julkinen sektori mahdollisuuksia digitaalisissa palveluissa, jopa markkinointiin ja viestintään liittyen?

Trendikäs, mutta myös monessa suhteessa pakollinen, digitaalisuus on oikeasti tuloillaan kansalaisten palveluun, sekä valtion että kuntien taholta. Monet julkisen puolen toiminnot ovat hallintoa, enkä nyt käsittele niitä. Vaan hallituksemme tavoitetta vuodelle 2013, jolloin sähköisen asioinnin tulisi kattaa tärkeimmät julkiset palvelut. Mitä tämä voisi olla? Informaation portaali, kohtaamispaikka, jossa julkisen puolen valtava tietopääoma voisi jalkautua kansalaisille ja yrityksille parempana palveluna, mutta myös yrityksille mahdollisuutena päästä mukaan uusien palvelujen tuotantoon? Minusta tässä kaikessa olisi valtava potentiaali myös luovaan kasvuun, sillä me täällä Pohjolassa olemme olleet edelläkävijöitä mm. pankkisektorin palveluiden digitalisoimisessa. Pankkisektorillahan silloisen Meritan Solo-palvelu oli todellinen tiennäyttäjä. Hiukan samaa, mutta vielä laveampaa, voitaisiin rakentaa julkisen puolen palveluilla. Eteneminen tuntuu kyllä hitaalta, teknologian ja tarvekartan tarjoamat mahdollisuudet huomioiden. Joissain maissa vauhtia haetaan ns. Open Government- sivustojen kautta eli tietoa ja rajapintoja avaamalla. Suomessa porvarihallitus on sitoutunut markkinoiden tarjoamiin mahdollisuuksiin oman julkisen tekemisen sijasta, mikä onkin mielestäni järkevää. Voihan samalla syntyä tuote tai palvelu, jolla on jopa globaalia markkina-arvoa ja palvelun kaupallistamisen hallitsee kyllä parhaiten yksityinen yritys. Hyvänä esimerkkinä ”harmaiden massojen” eli eläköityvien suuri joukko lähitulevaisuudessa läntisessä maailmassa ja tälle kohderyhmälle suunnatut palvelut, vaikkapa tietotekniikkaa hyödyntäen ja yksityisen ja julkisen toimijan hybridinä ratkaisu tuottaen. Oma asiointitili tarvitaan kuitenkin kuluttajille ja yrityksille, kuten pankkimaailmassa. Suuri mahdollisuus on organisaatioiden välillä toimivat palvelut ja niiden kehittäminen. Eräästä julkisen tahon raportista luin, että ”Sähköinen asiointi ja demokratia” -ohjelman ensimmäiset askeleet ovat oppiminen ja sähköinen osallistuminen. Varmasti sosiaali- ja terveystoimi tulevat perässä, kuten Service Canada– projektissa. Tanskassa on myös menossa hanke, jossa kansalaisten portaaliin (julkisen vallan tarjoama alusta) sisältöä tuottavat sekä julkisen että yksityisen sektorin organisaatiot. Suomessa julkishallinnossa on arviolta 7000 järjestelmää, paljon kysymyksiä henkilön tunnistamisesta, tietoturvasta yms. ja toisaalta yhtenäistäminen mm. lupahakemuksissa, erilaisissa ilmoituksissa, ajanvarauksissa ja maksamisessa kiinnostavat. Mutta minkälaisen maan ja kaikki kohderyhmät kattavan toiminnanohjaus- ja CRM-järjestelmän tämä vaatisi muine sovelluksineen? Entä tähän skaalaan sopivat viestinnän työkalut ja prosessit? Mielenkiintoista on myös ajatella, miten julkisen puolen hankintojen kilpailutus toimisi tällaisessa mallissa?

Jos ratkaisuita tuotetaan yhteisin voimin, vaikkapa kansalaisen tai julkisen puolen organisaation tai miksei yrittäjän palvelemiseksi, niin pääsisikö/ joutuiko jokainen ehdotettu tai jopa yhdessä tuotettu ratkaisu usein raskaaseen (kaikille osapuolille) viralliseen hankintamenettelyyn? Entä epäonnistuneet kokemukset Suomen edellisistä eduskuntavaaleista ja niiden vaikutus: tuleeko nyt taukoa isompiin projekteihin? Innovaatioita edistävänä henkilönä näkisin mielelläni myös julkisessa asioinnissa laajan palvelutarjonnan, helpot prosessit, vahvan tunnistamisen ja siihen liittyvät segmentoidut sisällöt juuri omalla nimelläni ja profiilillani, myös suosituksia minun elämääni tai yritykseeni liittyvistä asioista. Ja miksen katsoisi ainakin suurella mielenkiinnolla foorumia yhteiseen tekemiseen hiukan sosiaalisen median keinoin; asiakaspalvelua vaikkapa verkkovideoiden avulla, verkottumista samassa asemassa olevien ihmisten kanssa (esim. ekaluokkalaisten vanhemmat, päihdeongelmaiset, verokysymykset eri malleista keskustellen, uuden yrityksen perustamiseen liittyvät foorumit jne.) yms. Paljon virityksiä onkin jo, mutta paljon on vielä tekemättä ja tilaa luovuudelle löytyy. Miksei vaikka Twitter nopeaan asiakaspalveluun veroilmoitusten aikana ja päiväkodin oma Ning-yhteisö lukuisten lippulappujen ja iltojen sijasta/ tukena? Ja sähköposti – ja mobiiliviestintä mukaan kuvioon, aloitteen ollessa joskus jopa julkisen sektorin toimihenkilöllä?

Tietoja Ampiiri

Consulting services in strategy, sales and marketing