Pelkkä kontaktien hallinta vai laajempi CRM?

Useat ihmiset kysyvät minultakin, että koska heidän tulisi hankkia täysiverinen CRM-järjestelmä. Raameja haetaan, sillä järjestelmien hankinta vertailuineen on työlästä ja perusteiden pitää olla vahvat. Olen aina vastannut, että jokaisen organisaation urheiluseurasta suuryritykseen pitää tietää asiakkaansa (tai jäsenensä) ja pystyä kommunikoimaan heidän kanssaan – eli jotenkin asiakkuudenhallinta pitää järjestää. Varsinaista CRM-järjestelmää ei kuitenkaan aina tarvita, sillä näissä järjestelmissä kun on hankintakuluja, kk-maksuja, opettelemista, työtä ja monesti myös peruskäyttöön liikaa ominaisuuksia: eihän vaikkapa pk-sektorin yrityksen ainut projektimyyjä raportoi kuin ehkä toimitusjohtajalleen, myytävien tuotteiden määrä voi olla pieni ja myynnin vaiheet yksinkertaiset jne. Monissa ilmaisissakin CRM-järjestelmissä on paljon ylimääräistä peruskäyttöön ja ohjelmiston räätälöinti voi olla hankalaa. Tällaisessa tapauksessa kannattaa ottaa käyttöön CRM:n sijasta ”contact management system” eli yksinkertaisempi versio asiakasssuhteen hallintajärjestelmien kartalla. Henkilökohtaiseen asiakashallintaan Googleltakin löytyy Gmailistaan sopivat ominaisuudet, Microsoftin Outlook on toimiva ja Applen Address Book on hyvä Mac-käyttäjille. Laajempaan tarpeeseen Google tarjoaa verkostostaan Insightlya, mikä on oman kokemukseni mukaan oikein hyvä.

Löysin verkosta lyhyen ja ytimekkään vastauksen varsinaisen CRM-järjestelmän hankinnan raja-arvoiksi – tässä alla se ja englanniksi edelleen, koska googletettavat termitkin ovat tässä tapauksessa englanniksi.

”Geoffrey Ables, CEO of Customer Connect Associates, hosted a  discussion on www.crm-guru.com in answer to the question “Do we really need a CRM system yet?”. The discussion, and the answers, featured in The CRM project management handbook by Michael Gentle.

Broadly speaking, Ables’ questions can be summarized as:

•         Do you have more than 30 people in direct contact with customers?

•         Are you in a highly collaborative environment with customer interaction needing input from lots of people across a range of functions?

•         Do you sell complex products that require a high degree of customisation?

•         Do you have more than 10,000 customers?

•         Is a typical customer worth a lot to you? What would it cost you to lose one?

•         Can your customers interact with you across multiple channels?

•         Do you have frequent contact with customers across all channels?

•         Do you need to customise what you are saying to these customers through these channels?

If you’ve answered yes to these questions then you are probably a candidate for CRM. If not, the cost and disruption could well outweigh the benefits. Simpler tools such as contact management systems might well be what you need instead.”

Olen nykyisin täsmälleen samaa mieltä. Huom. pippuroi contact management-järjestelmä kuitenkin sopivalla sähköpostimarkkinoinnin ohjelmistolla, sillä se on halvin ja tarkin kanava suhteiden hallintaan!

PS. Eroja CRM:n ja contact management-järjestelmän välillä löydät tästä linkistä.

Tietoja Ampiiri

Consulting services in strategy, sales and marketing